Consultores y arquitectos de la plataforma Genesys Cloud CX

Los consultores Genesys Cloud CX y arquitectos de centros de contacto revisan los flujos de llamadas y las dependencias de telefonía antes de configurar el entorno. Se incorporan para sustituir una plataforma o modificar un centro existente.

Definen la conectividad mediante Genesys Cloud Voice o BYOC y diagnostican incidencias SIP con operadores externos. Revisan las dependencias de portabilidad y validan la calidad de las llamadas. Para la migración, preparan fases de transición con criterios de reversión y prueban las llamadas entrantes y salientes antes de trasladar el tráfico.

Los consultores funcionales de Genesys configuran la atención según el motivo del contacto y las competencias necesarias para resolverlo. Traducen las políticas de servicio en reglas de enrutamiento y prueban el paso entre colas.

• Flujos de Architect e IVR: Configuran menús y consultas de datos, junto con opciones de autoservicio y tratamiento de errores. Prueban las transferencias y el comportamiento fuera de horario.
• Enrutamiento digital y bots: Configuran colas de correo electrónico y mensajería. Conectan los bots con agentes para conservar el contexto del cliente que permita la integración.

Los desarrolladores de integración conectan la atención con los registros de Salesforce o Microsoft Dynamics 365. Configuran la apertura automática de fichas y el registro de actividad, con correspondencias entre campos acordadas según el trabajo del agente.

Cuando las integraciones disponibles no cubren el requisito, utilizan Genesys Cloud Platform API y Data Actions para consultar cuentas o actualizar sistemas externos. Configuran el acceso OAuth y el tratamiento de errores. Prueban los límites de las API y las respuestas ante fallos antes de publicar cambios, e investigan registros que no se sincronizan.

Los consultores de planificación de Genesys configuran previsiones y turnos según la demanda de las colas y las reglas de dotación. Los especialistas de soporte investigan incidencias en producción y mantienen la configuración ante cambios operativos.

• Gestión de agentes y calidad: Configuran horarios y seguimiento de su cumplimiento. Los especialistas de calidad preparan formularios de evaluación y políticas de grabación conforme a los requisitos acordados de privacidad y acceso.
• Soporte y análisis operativo: Diagnostican fallos de enrutamiento o acceso de agentes. Revisan el rendimiento de las colas mediante la analítica de Genesys y ejecutan pruebas de regresión antes de publicar cambios.