Consultores de CX y desarrolladores de aplicaciones Zendesk

Digiventi proporciona consultores Zendesk que se incorporan a tu equipo para convertir las políticas de atención en configuraciones operativas. Pueden evaluar una instancia existente o configurar su implantación en varias marcas y equipos regionales.

• Flujos de atención: Configuran formularios y asignación de tickets, revisando posibles conflictos entre disparadores y automatizaciones.
• Gestión del servicio: Definen políticas de SLA y escalado, con permisos de agente ajustados a las responsabilidades operativas.

También estructuran el contenido de Zendesk Guide y los centros de ayuda multilingües según las consultas que reciben los equipos de atención.

Los desarrolladores crean aplicaciones para agentes con Zendesk Apps Framework (ZAF) y las API de Zendesk. Una aplicación de barra lateral puede aportar contexto de la cuenta o acciones controladas que la configuración estándar no cubre.

Implementan la interfaz y los servicios de backend, manteniendo las credenciales fuera del código del navegador. Validan los permisos y la gestión de errores de API antes de publicar. También revisan la compatibilidad de aplicaciones privadas o amplían sus funciones cuando cambian los procesos, con código fuente y documentación de mantenimiento accesibles para tu equipo.

Los ingenieros de integración conectan Zendesk con el CRM y los sistemas de gestión de pedidos. Definen qué sistema controla cada registro antes de implementar la sincronización mediante API y webhooks, con reintentos y monitorización.

• Integración de sistemas: Relacionan identificadores de clientes y campos de tickets, con prevención de duplicados y control de los límites de peticiones de las API.
• Migración de plataforma: Preparan las correspondencias de tickets históricos y adjuntos, prueban las importaciones y cotejan los registros importados con el origen.

La planificación contempla campos no compatibles y diferencias de permisos antes de modificar producción.

Los administradores de Zendesk investigan fallos de asignación de tickets e incidencias de integración. Revisan las reglas de negocio acumuladas y eliminan configuraciones obsoletas. Prueban los cambios en un entorno de pruebas cuando la suscripción lo permite.

Los analistas de Zendesk Explore preparan informes sobre antigüedad de tickets pendientes y cumplimiento de SLA, contrastando las definiciones de las métricas con la gestión real. El soporte continuo puede incluir mantenimiento de aplicaciones y validación de versiones. Documentan las dependencias para detectar posibles efectos de los cambios de configuración sobre los procesos conectados.