Konsultanci Genesys Cloud CX i architekci centrów kontaktu

Digiventi dostarcza konsultantów Genesys Cloud CX i architektów centrów kontaktowych, którzy analizują istniejące przepływy połączeń oraz zależności telefoniczne przed konfiguracją środowiska. Wspierają wymianę platformy lub zmiany w działającym centrum kontaktowym.

Architekci projektują łączność przez Genesys Cloud Voice lub BYOC i diagnozują problemy SIP przy współpracy z zewnętrznymi operatorami. Określają zależności związane z przenoszeniem numerów oraz sprawdzają jakość połączeń. Przy migracji przygotowują plan etapowego przełączenia z kryteriami wycofania zmian. Testują połączenia przychodzące i wychodzące przed przeniesieniem ruchu.

Konsultanci funkcjonalni Genesys przekładają zasady obsługi na konfigurację kolejek. Dopasowują kierowanie kontaktów do powodu zgłoszenia i wymaganych umiejętności, a następnie testują przekazywanie kontaktów między kolejkami.

• Przepływy Architect i IVR: Konfigurują menu, pobieranie danych, ścieżki samoobsługi oraz obsługę błędów. Sprawdzają przekierowania i zachowanie systemu poza godzinami pracy.
• Kanały cyfrowe i boty: Konfigurują kolejki poczty elektronicznej i wiadomości. Łączą przepływy botów z przekazaniem do konsultanta, zachowując kontekst klienta w zakresie obsługiwanym przez integrację.

Programiści integracji Genesys łączą obsługę kontaktów z danymi klientów w Salesforce lub Microsoft Dynamics 365. Konfigurują automatyczne wyświetlanie karty klienta i zapisywanie aktywności. Uzgadniają mapowanie pól z rzeczywistym przebiegiem pracy konsultantów.

Gdy standardowe integracje nie wystarczają, stosują Genesys Cloud Platform API i Data Actions do pobierania danych konta lub aktualizacji systemów zewnętrznych. Konfigurują dostęp OAuth oraz obsługę błędów. Przed publikacją sprawdzają limity API i reakcje na awarie. Diagnozują również istniejące integracje, gdy dane przestają się synchronizować.

Konsultanci planowania pracy Genesys konfigurują prognozy i harmonogramy zgodnie z obciążeniem kolejek oraz zasadami obsady. Specjaliści wsparcia diagnozują incydenty w działającym środowisku i aktualizują konfigurację po zmianach wymagań operacyjnych.

• Zarządzanie pracą i jakością: Konfigurują harmonogramy oraz monitorowanie ich realizacji. Specjaliści zarządzania jakością przygotowują formularze oceny i zasady nagrywania zgodnie z uzgodnionymi wymaganiami prywatności oraz uprawnień dostępu.
• Wsparcie produkcyjne i raportowanie: Diagnozują błędy kierowania kontaktów lub problemy z dostępem konsultantów. Analizują wyniki kolejek w Genesys i sprawdzają zmiany konfiguracji testami regresji przed publikacją.