Konsultanci Zendesk i programiści aplikacji dla firm

Konsultanci Zendesk dostarczani przez Digiventi przekładają zasady obsługi klientów na konfigurację platformy. Mogą ocenić istniejące środowisko lub skonfigurować wdrożenie obejmujące wiele marek i zespołów regionalnych.

• Konfiguracja obsługi: Ustawiają formularze i kierowanie zgłoszeń. Sprawdzają wyzwalacze oraz automatyzacje pod kątem sprzecznych reguł.
• Zasady obsługi i uprawnienia: Definiują polityki SLA oraz ścieżki eskalacji. Dopasowują uprawnienia agentów do ich odpowiedzialności operacyjnej.

Konsultanci porządkują również treści w Zendesk Guide i wielojęzycznych centrach pomocy zgodnie z tematami faktycznych zgłoszeń klientów.

Programiści aplikacji Zendesk tworzą rozszerzenia dla agentów przy użyciu Zendesk Apps Framework (ZAF) oraz interfejsów API Zendesk. Aplikacja w panelu bocznym może udostępniać dane konta lub kontrolowane operacje, których nie zapewnia standardowa konfiguracja.

Programiści implementują interfejs i usługi backendowe, przechowując dane uwierzytelniające poza kodem przeglądarki. Przed publikacją sprawdzają obsługę uprawnień oraz błędów API. Mogą też ocenić zgodność istniejących aplikacji prywatnych lub rozszerzyć je po zmianie procesów obsługi. Kod źródłowy i dokumentacja utrzymaniowa pozostają dostępne dla zespołu klienta.

Inżynierowie integracji łączą Zendesk z CRM i systemami zarządzania zamówieniami. Przed uruchomieniem synchronizacji ustalają, który system jest źródłem danych dla poszczególnych rekordów. Stosują API oraz webhooki, z obsługą ponowień i monitorowaniem dopasowanym do połączonych systemów.

• Integracja systemów: Mapują identyfikatory klientów i pola zgłoszeń. Wprowadzają zabezpieczenia przed duplikatami oraz obsługę limitów zapytań API.
• Migracja platformy: Mapują historyczne zgłoszenia i załączniki. Testują import oraz porównują przeniesione dane z rekordami źródłowymi.

Przed zmianami produkcyjnymi uwzględniają nieobsługiwane pola i różnice w uprawnieniach.

Administratorzy Zendesk diagnozują błędy kierowania zgłoszeń oraz incydenty integracyjne w działającym środowisku. Przeglądają nagromadzone reguły biznesowe i usuwają nieaktualną konfigurację. Testują zmiany w środowisku testowym, jeżeli dostępna subskrypcja je obejmuje.

Analitycy Zendesk Explore przygotowują raporty dotyczące wieku zaległych zgłoszeń i realizacji SLA. Weryfikują definicje wskaźników na podstawie rzeczywistej obsługi zgłoszeń. Stałe wsparcie może obejmować utrzymanie aplikacji oraz walidację wydań. Specjaliści dokumentują zależności, aby zmiany konfiguracji nie powodowały niezauważonych zakłóceń w powiązanych procesach.